„Przeciętny” agent nieruchomości nie istnieje. Klienci oceniają ich albo bardzo dobrze, albo bardzo źle – badanie SonarHome.pl

Główny wniosek płynący z wyników najnowszego badania, przeprowadzonego przez SonarHome.pl, platformy do wyceny mieszkania i znalezienia agenta, wśród osób, które w ciągu ostatnich 12 miesięcy korzystały z usług pośredników przy sprzedaży nieruchomości, może zaskakiwać: praktycznie nie istnieje kategoria „przeciętnego agenta”.

Potwierdzają to nie tylko odpowiedzi jakościowe, ale również silnie spolaryzowany rozkład ocen. Z jednej strony 49% badanych deklaruje, że raczej lub zdecydowanie ponownie skorzystałoby z usług agenta. Z drugiej strony aż 40% deklaruje odpowiedź przeciwną, a tylko niewielka grupa pozostaje niezdecydowana.

– Jest to ważna obserwacja, ponieważ podważa popularne przekonanie, że większość agentów świadczy podobne usługi na podobnym poziomie. Z perspektywy klientów różnice są bardzo wyraźne. Agent jest postrzegany albo jako osoba, która realnie pomaga przejść przez cały proces sprzedaży, albo jako ktoś, kto nie wniósł istotnej wartości, a współpraca zakończyła się rozczarowaniem lub niedosytem ze strony klienta – mówi Anton Bubiel, ekspert rynku mieszkaniowego w SonarHome.pl.

Źródła tej polaryzacji widać w odpowiedziach dotyczących zakresu wsparcia otrzymanego od agenta. Aż 41% badanych uznało, że otrzymało mniejsze wsparcie, niż oczekiwało przed rozpoczęciem współpracy. Jedynie 16% respondentów stwierdziło, że agent zrobił więcej, niż się spodziewali.

Drugim kluczowym wnioskiem jest zależność między zakresem otrzymanego wsparcia a gotowością do ponownego skorzystania z usług agenta. Wśród osób, które deklarowały, że otrzymały większe wsparcie, niż początkowo oczekiwały, aż 91% zadeklarowało, iż zdecydowanie ponownie skorzystałoby z usług agenta. W grupie rozczarowanych współpracą dominowały natomiast odpowiedzi negatywne (tylko 7% pozytywnych). Co ciekawe, rozczarowanie nie musi wynikać z nieudanej sprzedaży nieruchomości. W wielu przypadkach źródłem negatywnych ocen jest poczucie, że agent zaangażował się w mniejszym stopniu, niż wynikało to z wcześniejszych ustaleń lub oczekiwań klienta. To właśnie rozdźwięk między obietnicą a rzeczywistym zakresem wsparcia wydaje się jednym z najważniejszych czynników wpływających na ocenę całej współpracy.

Wyniki badania SonarHome.pl pokazują również, że sama wysokość prowizji nie przesądza o ocenie współpracy. Klienci są gotowi zaakceptować nawet wysokie wynagrodzenie agenta, jeśli mają poczucie, że przejął on odpowiedzialność za proces, rozwiązywał problemy i realnie odciążał ich w trakcie sprzedaży. Tam, gdzie zakres wsparcia okazywał się mniejszy od oczekiwań, znacznie częściej pojawiało się poczucie, że prowizja była nieadekwatna do otrzymanej wartości usług. Na taką sytuację wskazało aż 29% respondentów, podczas gdy 37% oceniło pobraną prowizję jako raczej lub zdecydowanie adekwatną. Co ciekawe, niemal co czwarty badany nie potrafił jednoznacznie odpowiedzieć na to pytanie.

O wartości agenta decyduje druga połowa transakcji

Respondenci badania SonarHome.pl potwierdzili też, że o sukcesie współpracy nie decydują przede wszystkim działania marketingowe. Przygotowanie zdjęć, publikacja ogłoszenia czy zorganizowanie prezentacji lokalu są przez klientów traktowane raczej jako oczywisty element usługi. Nie są jednak tym, co najbardziej odróżnia najlepszych agentów od najsłabiej ocenianych.

Największą wartość klienci dostrzegają w działaniach wykonywanych już po uruchomieniu sprzedaży. Chodzi przede wszystkim o negocjacje ceny, pomoc w formalnościach, wsparcie prawne i notarialne, koordynację procesu oraz doradztwo dotyczące wyceny nieruchomości. To właśnie te elementy najczęściej budują przekonanie, że agent rzeczywiście zasłużył na swoje wynagrodzenie.

Interesujące są również wnioski dotyczące sposobu pozyskania klienta. Najbardziej krytyczną grupą okazali się właściciele mieszkań, którzy najpierw samodzielnie wystawili ogłoszenie, a następnie zostali zasypani telefonami od agentów proponujących współpracę. W tej grupie aż 71% respondentów nie poleciłoby współpracy z agentem, a 63% nie dostrzega wartości w jego działaniach. Co istotne, osoby, które również rozpoczęły sprzedaż samodzielnie, ale dopiero później same zdecydowały o nawiązaniu współpracy, oceniały swoje doświadczenia znacznie lepiej. Sugeruje to, że znaczenie ma nie tylko zakres wykonywanych działań, ale również sposób budowania relacji i oczekiwań na początku współpracy, a więc odpowiednie dopasowanie agenta do sytuacji i potrzeb sprzedającego. Klient, który sam dostrzega potrzebę wsparcia i świadomie wybiera agenta, znacznie częściej postrzega go jako partnera, a nie kolejnego sprzedawcę usługi.

- Badanie pokazało również, że na ocenę całego procesu sprzedaży wpływa nie tylko decyzja o skorzystaniu z usług agenta, ale także trafność jego dopasowania do potrzeb sprzedającego. Respondenci, którzy współpracowali z agentem odpowiadającym ich oczekiwaniom i specyfice sprzedawanej nieruchomości, rzadziej deklarowali rozczarowanie współpracą, częściej mieli poczucie odpowiedniego wsparcia oraz byli bardziej skłonni polecić swojego pośrednika innym. Wyniki wskazują, że narzędzia, które pomagają dobrać agenta na podstawie jego wcześniejszych transakcji i opinii klientów, mogą mieć istotny wpływ na przebieg i odbiór całego procesu sprzedaży – zauważa ekspert SonarHome.pl

Wyniki wskazują także, że klienci poszukują nie wyłącznie wsparcia operacyjnego. Równie ważne są poczucie bezpieczeństwa, ograniczenie stresu, oszczędność czasu i przekonanie, że cały proces przebiega prawidłowo. Te korzyści mają jednak największą wartość wtedy, gdy są poparte konkretnymi działaniami, a nie jedynie deklaracjami. Innymi słowy, poczucie bezpieczeństwa nie jest odrębną usługą, lecz efektem dobrze wykonanej pracy.

– Najważniejszy wniosek z badania jest prosty. Klienci nie oczekują taniego agenta. Oczekują skutecznego agenta. Jeżeli bierze on na siebie odpowiedzialność za negocjacje, formalności i bezpieczne przeprowadzenie całej transakcji, wysokość prowizji schodzi na dalszy plan. Problem pojawia się wtedy, gdy za wynagrodzeniem nie idzie wartość odczuwana przez klienta. To właśnie ta różnica decyduje o tym, czy agent zostanie polecony dalej, czy stanie się kolejnym argumentem w dyskusji o sensowności prowizji – podsumowuje wyniki badania Anton Bubiel.

Artur Szeremeta
⁠senior public relations manager⁠⁠⁠⁠⁠⁠
⁠SAROTA PR – agencja public relations
⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠Tel. +48 794 590 018
⁠⁠⁠⁠⁠⁠⁠E-mail: [email protected]